มุมมองใหม่แห่งการตลาดยุค 4.0 เข้าใจผู้บริโภคแล้วคุณจะเข้าใกล้เส้นชัย

     ปัจจุบันหากคิดจะแข่งขันในสนามธุรกิจการใช้แนวคิดและกลยุทธ์การตลาดแบบเดิมๆอาจไม่ใช่หนทางที่จะนำธุรกิจคุณไปสู่เป้าหมายได้อีกต่อไปแล้ว เมื่อโลกเปลี่ยนแปลงไป ผู้คนก็เปลี่ยนไปเช่นกัน เทคโนโลยีสร้างความแปลกใหม่ให้กับชีวิตมากขึ้น จึงทำให้หลักการเก่าๆอาจไม่ใช่คำตอบที่ดีนักในการทำธุรกิจในยุคปัจจุบัน องค์กรธุรกิจใหญ่ๆในต่างประเทศต่างเริ่มปรับตัวและเริ่มใช้กลยุทธ์ “การตลาดในมุมมองใหม่” มากยิ่งขึ้น ซึ่งแนวโน้มความสำเร็จในการใช้หลักการตลาดมุมมองใหม่นี้ก็มีสูงมากยิ่งขึ้นด้วย สำหรับผู้ประกอบการไทยไม่ว่าคุณจะอยู่ในธุรกิจใดก็ตามการนำหลักการหรือกลยุทธ์การตลาดเดิมๆมามองในมุมใหม่เป็นเรื่องสำคัญมาก เพราะมุมมองที่แตกต่างก็จะทำให้คุณได้เห็นมิติใหม่ของผู้บริโภคยุค 4.0 มากขึ้นนั่นเอง

การบทบาทใหม่ของฝ่ายการตลาดยุค 4.0

      โลกธุรกิจในยุค 4.0 เรื่องของการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าตลอดเวลาเป็นเรื่องที่จำเป็น บริษัทและองค์กรธุรกิจหากต้องการไปให้ถึงเส้นชัยที่ตนเองตั้งเป้าไว้จึงจำเป็นต้องเปลี่ยนมุมมองในเรื่องการทำการตลาดของตนเองเสียก่อน คือจากที่เคยมุ่งเน้นให้ลูกค้าซื้อสินค้าและบริการ จะต้องเปลี่ยนมาเป็นการสร้างมูลค่าสูงสุดของลูกค้าในระยะยาวแทน ซึ่งหมายความว่าบริษัทต้องเปลี่ยนรูปแบบการบริการงาน คือต้องให้ความสำคัญกับการสร้างผลิตภัณฑ์และแบรนด์เป็นรองจากการสร้างความสัมพันธ์ในระยะยาวกับลูกค้า อีกทั้งด้านการบริหารองค์กรก็ยังต้องเปลี่ยนแปลงโฉมฝ่ายการตลาด จากที่เคยมุ่งเน้นการสร้างยอดขายในปัจจุบัน เป็น “ฝ่ายบริหารลูกค้า (Customer Department)” ด้วยการเปลี่ยนตำแหน่งผู้บริหารสูงสุดของฝ่าย จากประธานบริหารฝ่ายการตลาด (CMO) เป็นประธานบริหารลูกค้า Chief Customer Officer โดยให้ความสำคัญในเรื่องการสร้างเสริมความสัมพันธ์กับลูกค้าแทนการผลักดันสินค้า รวมถึงการนำตัวชี้วัดผลการดำเนินงานใหม่ๆ เข้ามาใช้ และการปรับโครงสร้างให้ทุกฝ่ายที่มุ่งเน้นลูกค้ามาอยู่ภายใต้การดูแลของฝ่ายการตลาดทั้งหมด เช่นฝ่ายวิจัยและพัฒนา และฝ่ายบริการลูกค้า การเปลี่ยนแปลงเหล่านี้นับว่าเป็นบทบาทใหม่ของฝ่ายการตลาดในยุค 4.0 เป็นกลยุทธ์การตลาดรูปแบบใหม่ที่เหมาะสมกับสภาพการณ์ในปัจจุบัน ซึ่งหากใครปรับเปลี่ยนตรงนี้ได้ก่อนก็จะได้เปรียบในการแข่งขันอย่างมากทีเดียว

บริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าจุดสำคัญของการตลาดในยุค 4.0

      ในเรื่องของการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้านั้น หลายคนคงคิดว่ารูปแบบนี้น่าจะเป็นรูปแบบการบริการงาน ที่เหมาะสมกับการทำธุรกิจสไตล์ B2B (บริษัทที่มีลูกค้าเป็นองค์กรธุรกิจ)มากกว่า เพราะเป็นองค์กรธุรกิจเหมือนกันน่าจะปรับเข้ากันง่ายกว่า แต่จริงๆแล้วบริษัทที่ดำเนินธุรกิจแบบ B2C (ลูกค้าเป็นบุคคลธรรมดาทั่วไป) ก็สามารถที่จะนำแนวคิดและเทคนิคการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้ามาใช้ได้เช่นเดียวกัน ยกตัวอย่างเช่นซุปเปอร์มาร์เก็ตชั้นนำอย่าง Tesco Lotus และ Big C ที่มีระบบบัตรสมาชิกสะสมแต้ม เพื่อติดตามว่าลูกค้าไปซื้อสินค้าที่ร้านสาขาใดบ้าง และลูกค้าซื้ออะไร รวมถึงลูกค้าจ่ายสินค้าด้วยวิธีใด โดยทั้งสององค์กรทุ่มทุนมหาสาลเพื่อสร้างระบบนี้เพื่อต้องการเก็บข้อมูลลูกค้ามาวิเคราะห์ เพื่อที่จะได้จัดวางสินค้าได้ตรงตามความต้องการของลูกค้าในแต่ละสาขา และสามารถที่จะเสนอสินค้าบริการที่ตรงตามความต้องการเฉพาะของลูกค้าแต่ละราย เป็นการสร้างความสัมพันธ์ที่แนบแน่นยิ่งขึ้นกับลูกค้า ซึ่งคุณจะเห็นว่าทั้งสององค์กรมีรูปแบบของร้านที่หลากหลาย ไม่ว่าจะเป็นร้านขนาดใหญ่ที่มีพื้นที่กว้าง หรือร้านค้าขนาดเล็กในชุมชน อย่างนี้เป็นต้น หนังสือพิมพ์ Wall Street Journal ระบุว่า Tesco แห่งหนึ่งในต่างประเทศ มีการนำข้อมูลที่เก็บจากการซื้อสินค้าของลูกค้ามาวิเคราะห์และจัดโปรโมชั่นด้วย อย่างลูกค้าที่เข้าไปซื้อผ้าอ้อมเด็กในร้านของ Tesco เป็นครั้งแรก จะได้รับคูปองส่วนลดสินค้าที่เกี่ยวข้องทางไปรษณีย์ ซึ่งมีทั้งส่วนลดสำหรับกระดาษเปียก ของเล่นและเบียร์ ที่ดูเหมือนจะไม่ใช่สินค้าที่เกี่ยวข้อง แต่ก็มีนัยยะที่เกี่ยวข้องแฝงอยู่ เพราะจากการเก็บข้อมูลผ่านบัตรสมาชิก ทาง Tesco พบว่าที่ผ่านมาลูกค้าที่มาเป็นครอบครัวมีการซื้อสินค้าเกี่ยวกับลูกน้อยที่เพิ่งเกิด ก็จะมีการซื้อสินค้าที่ดูไม่เกี่ยวข้องอย่างเบียร์เพิ่มขึ้นด้วย ที่เป็นเช่นนั้น เพราะเหล่าคุณพ่อมือใหม่หมาด ๆ ทั้งหลาย จะไม่ค่อยมีเวลาไปนั่งดื่มเบียร์นอกบ้านเหมือนตอนยังโสด จึงมีการซื้อเบียร์ตุนไว้ที่บ้านมากขึ้นนั่นเอง ลักษณะแบบนี้เรียกว่าเป็นการติดตามพฤติกรรมของลูกค้าเพื่อให้ทราบพฤติกรรมการบริโภคของลุกค้าในกลุ่มเป้าหมายให้ชัดเจนมากขึ้น การติดตามพฤติกรรมของลูกค้า เป็นหนึ่งวิธีการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า เรียกว่าเป็นหนึ่งกลยุทธ์การตลาดสไตล์ใหม่หรือการตลาดในมุมมองใหม่ก็ว่าได้ ซึ่งเทคนิคนี้สามารถปรับใช้ให้ตอบสนองต่อพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป ด้วยการเสนอผลิตภัณฑ์ที่ต่างจากเดิม การวิเคราะห์ข้อมูลที่ได้มาทำให้คุณสามารถรู้ได้ว่า “ผลิตภัณฑ์ที่ดีที่สุดลำดับต่อไปสำหรับลูกค้าคืออะไร”

การตลาดในยุค 4.0 ความสำเร็จไม่ได้วัดแค่ว่าลูกค้าซื้อของไปเท่านั้น แต่ในยุคที่เทคโนโลยีเข้ามาเป็นส่วนหนึ่งในชีวิต การที่ลูกค้าแชร์หรือบอกต่อให้อีกหลายล้านคนทั่วโลกได้เห็นต่างหาก ที่ถือว่าคุณทำการตลาดได้ตอบโจทย์ความต้องการลูกค้ายุคใหม่ได้อย่างถูกทาง

ดร.วิเลิศ ภูริวัชร ประธานที่ปรึกษา  บริษัท สปาฮาคูโฮโด แอดเวอร์ไทซิ่ง

     กลยุทธ์การตลาดรูปแบบใหม่จึงเป็นเรื่องที่เกี่ยวข้องกัน “คน” คือ ลูกค้ามากขึ้น และลดความสำคัญของ “วัตถุ”คือผลิตภัณฑ์ลง แต่ไม่ใช่ว่าการลดความสำคัญของผลิตภัณฑ์หมายถึงให้ลดคุณภาพของสินค้าลง คุณภาพต้องคงเดิม และต้องเพิ่มเติมด้วยความเฉียบขาดมากยิ่งขึ้นด้วย เพียงแต่เราต้องเบนเข็มไปให้ความสนใจกับความต้องการของลูกค้าก่อน เมื่อเรารู้ว่าลูกค้ามีพฤติกรรมอย่างไร และเราเข้าใจในความต้องการของพวกเขา เราก็จะกลับมาปรับเปลี่ยนปรับปรุงสินค้าให้ดีขึ้นตามความต้องการของเขานั่นเอง สรุปก็คือ จงทำตามความต้องการของลูกค้า แต่อย่าคิดแทนลูกค้า สั้นๆ ง่ายๆแล้วธุรกิจคุณจะเปลี่ยนไป