แม้ว่าในตอนนี้จะวัคซีนโควิด 19 จะเริ่มแจกจ่ายและมีการฉีดไปบ้างแล้วก็ตาม แต่ดูเหมือนว่าสถานการณ์ในภาพรวมก็ยังคงต้องใช้เวลาในการฟื้นฟูเรื่องต่าง ๆ กว่าทุกอย่างจะกลับมาเป็นปกติและแน่นอนเลยว่า บางเรื่องอาจจะไม่มีทางกลับมาเป็นปกติเหมือนช่วงก่อนเกิดโควิดด้วย คือมีการเปลี่ยนแปลงแล้วก็จะเปลี่ยนแปลงตลอดไป เป็นการเปลี่ยนแบบก้าวกระโดด ส่วนหนึ่งก็คือ Digital Trends และพฤติกรรมการจับจ่ายของผู้บริโภค ที่จะเน้นความเป็นออนไลน์ หรือมีความเชื่อมโยงกับระบบออนไลน์มากขึ้น
จึงอาจสรุปได้ว่า ประสบการณ์ด้าน Digital นั้นได้เข้าถึงแทบจะทุกผู้ทุกคนในวันนี้กันแล้ว ซึ่งนั่นทำให้ผู้ประกอบการและนักการตลาดทั้งหลายจะต้องมองหากลยุทธ์การตลาดที่เหมาะสมมาใช้เพื่อนำพาธุรกิจให้เดินไปข้างหน้าอย่างสอดคล้องกับ Digital Trends และสถานการณ์ที่เกิดขึ้นในปัจจุบัน แล้ว Digital Trends ในปี 2021 นี้จะมีทิศทางอย่างไรบ้าง มาพบคำตอบกัน
ประสบการณ์ ความรู้สึกที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์และสินค้า
เมื่อเราเอ่ยถึง Digital Trends เรามักจะเข้าใจหรือมองภาพไปว่าเป็นเรื่องของการใช้เทคโนโลยีสมัยใหม่เข้ามาช่วยในการทำธุรกิจ ซึ่งก็ถูกต้องอยู่ส่วนหนึ่ง แต่ในอีกส่วนหนึ่งแล้วในเทคโนโลยีเหล่านั้น ก็ต้องมีความใส่ใจของผู้ประกอบการใส่ลงไปด้วย คือ เจ้าของธุรกิจ ผู้ผลิตและนักการตลาดจำเป็นอย่างมากที่จะต้องใส่หัวใจและความจริงใจลงไปในสินค้าและบริการของตนเอง
เทรนด์แห่งโลกยุคดิจิทัลนี้ ลูกค้าไม่ได้ต้องการแค่สินค้าที่ทันสมัยหรือสินค้าที่ดีที่สุด แต่ลูกค้าต้องการประสบการณ์ที่น่าประทับใจ และความรู้สึกที่ดีในการได้เข้าไปสัมผัสกับสินค้าและบริการจากแบรนด์นั้น ๆ มากกว่า ในยุคนี้ของถูกใช่ว่าจะขายดี แต่ในขณะที่ของแพงกลับมีการขายได้เรื่อย ๆ สิ่งเหล่านี้สะท้อนว่าลูกค้าในยุคนี้ต้องการอะไรที่พิเศษมากขึ้นกว่าเดิม ไม่จำเป็นต้องเป็นสินค้าที่ดีที่สุดของร้าน ความพรีเมียมอาจจะรองลงมาได้ แต่ขอให้ได้ความคุ้มค่า ไม่ว่าจะแง่การใช้งานที่ตอบโจทย์หรือเรื่องการบริการหลังการขายที่ดีก็ตาม สิ่งนี้ก็นับว่าเป็น Digital Trends อีกอย่างหนึ่ง และจะเข้มข้นมากขึ้นในปี 2021 นี้ด้วย
ก็ต้องบอกว่า ประสบการณ์ ความรู้สึกที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์และสินค้านั้นกลายเป็นปัจจัยสำคัญอย่างมากที่จะทำให้ธุรกิจเกิดหรือดับ เติบโตหรือหยุดนิ่ง ใครคิดที่จะวางแผนใช้กลยุทธ์การตลาดใด ๆ จะต้องสนใจสิ่งเหล่านี้ให้มากขึ้น ถ้าไม่เข้าใจลูกค้าธุรกิจก็แทบจะไม่มีทางเดินหน้าหรือโตไปได้เลย
ทุกช่องทางดิจิทัลจะมีบทบาทอย่างชัดเจนมากขึ้น
ในปี 2020 ที่ผ่านมาหลายสิ่งหลายอย่างในโลกของเรา แม้จะไม่หยุดเคลื่อนไหว แต่ก็ต้องเรียกว่าเคลื่อนไหวอยู่ในกรอบที่จำกัดอย่างมาก ภาคธุรกิจในส่วนต่าง ๆ แบรนด์เล็กแบรนด์ใหญ่ ต่างพากันสับสนและไม่แน่ใจว่าควรจะเดินต่อกันอย่างไรดี เรียกว่าปี 2020 เป็นปีที่ภาคธุรกิจสูญเสียความสามารถในการคาดการณ์ทางธุรกิจ ไม่อาจคาดคะเนทิศทางและแนวโน้มของผู้บริโภคได้เลยว่าจะเป็นไปอย่างไร
แต่ในขณะเดียวกันทางฝั่งผู้บริโภคเอง ไม่ว่าจะกลุ่มช่วงวัยไหนก็เผยให้เห็นว่า Digital Trends ไม่ใช่เรื่องที่เกินจริงหรือเป็นแค่โลกของคนในช่วง Gen ใหม่เท่านั้น ผู้ที่เป็นคน Gen ก่อนหน้าก็สามารถที่จะเข้าถึงและใช้งานได้ ซึ่งสังเกตได้ว่าตอนนี้เราจะเห็นคนรุ่นพ่อรุ่นแม่บางคนสนใจเรื่องการซื้อสินค้าออนไลน์มากขึ้นกว่าเดิม เมื่อก่อนลูกหลานซื้อของออนไลน์มาให้ ผู้ใหญ่มักจะบอกว่าไม่ดี แต่เดี๋ยวนี้ผู้ใหญ่กลับสั่งซื้อเองเลยด้วย
ไม่เพียงแค่เรื่องของช้อปปิ้งออนไลน์ การบริการลูกค้า การขับเคลื่อนธุรกิจในแง่ต่าง ๆ ให้เป็นไปตามแผนกลยุทธ์การตลาด ก็ล้วนถูกขับเคลื่อนด้วยช่องทางดิจิทัลด้วยกันทั้งสิ้น ซึ่งผู้เชี่ยวชาญและนักการตลาดระดับโลกต่างเชื่อมั่นกันว่า พฤติกรรมเหล่านี้จะกลายเป็น Digital Trends ในปีนี้ต่อไปและหลังจากสถานการณ์โควิดสิ้นสุดลงแล้ว พฤติกรรมเหล่านี้ก็จะยังคงอยู่ไม่หายไป ช่องทางดิจิทัลจะถูกใช้กลายเป็นช่องทางหลักในการทำสิ่งต่าง ๆ ในชีวิตประจำวันเลยทีเดียว
สร้างความแตกต่างด้วยข้อมูลเชิงลึก
ด้วยเพราะ Digital Trends ตอบสนองการใช้ชีวิตของผู้คนในวันนี้ได้ดี ธุรกิจใดที่มีความพร้อมในด้านดิจิทัลแพลตฟอร์มมากพอสมควร ก็จะยิ่งสร้างความแตกต่างในเชิงธุรกิจได้มาก และตรงนี้จะกลายเป็นสิ่งที่ทำให้ธุรกิจนั้นมีโอกาสอยู่รอดได้มากขึ้น จากการเติบโตของ Digital Trends ในปีที่ผ่านมา ทำให้ผู้ประกอบการจำนวนมากมองเห็นความจำเป็นและต้องเร่งศึกษาทำความเข้าใจแพลตฟอร์มดิจิทัลต่าง ๆ เพื่อให้สามารถบริหารจัดการทั้งลูกค้า สินค้าและข้อมูลเบื้องหลังได้อย่างลงตัว
ซึ่งในส่วนของข้อมูลเบื้องหลังที่เกิดขึ้นจากพฤติกรรมการใช้ช่องทางดิจิทัลในการจับจ่ายซื้อสินค้าและบริการนี่เอง ที่เป็นประโยชน์มากสำหรับคนทำธุรกิจ เรียกว่าเป็นฐานรากที่จะช่วยกำหนดทิศทางของกลยุทธ์การตลาดและการวางแผนธุรกิจที่จะเดินต่อไปภายใต้สถานการณ์ที่ไม่มั่นคงนี้ได้เลย ยิ่งใครรู้ข้อมูลการเข้ามาเลือกซื้อสินค้า เข้ามาสอบถามข้อมูลสินค้าและบริการจากแพลตฟอร์มต่าง ๆ ยิ่งทำให้เจ้าของธุรกิจหรือนักการตลาดรู้ว่า ลูกค้าต้องการอะไร และตรงนี้จะทำให้ธุรกิจกำหนดได้ว่าจะเดินต่อไปอย่างไร ถึงจะมีลูกค้าอย่างต่อเนื่องได้
หากสรุปในภาพรวมแล้ว Digital Trends 2021 นั้น อาจจะเน้นให้ความสำคัญไปในเรื่องของ Empathy มากขึ้น คือ ผู้ประกอบการต้องใช้เทคโนโลยีดิจิทัลภายใต้ความเข้าใจหัวอกของลูกค้า ต้องคำนึงถึงความต้องการที่แท้จริง ต้องรู้ถึงประสบการณ์แบบใดที่ลูกค้าอยากจะได้จากแบรนด์ ซึ่งสิ่งที่จะทำให้แบรนด์มี Empathy ได้ก็คือ การใช้ข้อมูลเชิงลึกที่ได้มาจากพฤติกรรมของลูกค้า อ่านข้อมูลให้ขาดตีโจทย์ให้แตกก็จะช่วยให้เราเข้าใจมุมมองของลูกค้า และนั่นจะทำให้เราสามารถอยู่รอดได้ภายใต้สถานการณ์ที่บีบรัดเช่นนี้นั่นเอง
