เมื่อทำธุรกิจการสื่อสารกับลูกค้าเป็นเรื่องสำคัญ สื่อสารได้ดีถึงจะทำให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าได้ ซึ่งวิธีการสื่อสารที่ได้รับความนิยมสูงสุดในปัจจุบันก็คือ การใช้ Content Marketing Strategy หรือการทำคอนเทนต์ทางการตลาดเข้าช่วย และในตอนนี้กลยุทธ์ในการสื่อสารกับลูกค้าผ่านคอนเทนต์ต่าง ๆ นั้น การใช้วิธีแบบ Storytelling ถือว่ากำลังได้รับความนิยมสูง มีหลายธุรกิจได้ลองนำไปใช้แล้วก็ได้ผลดี แต่ก็มีธุรกิจ SMEs อีกมากมายที่ลองเล่าเรื่องของตนเองแล้ว แต่ว่าไม่ได้ผล หลายคนอาจจะสงสัยว่าทำไมถึงเป็นเช่นนั้น เรามาไขคำตอบกัน
ธุรกิจของคุณชัดเจนแค่ไหน
คุณเชื่อหรือไม่ว่ามีธุรกิจ SMEs จำนวนมากประกอบการมาร่วม 10 ปี มีลูกค้าของตนเองจำนวนหนึ่ง แต่กำหนดรายละเอียดที่ชัดเจนจริง ๆ ของตนเองไม่ได้เลย เจ้าของธุรกิจจะมีลักษณะเป็นเหมือนพ่อค้าแม่ค้าทั่วไป แล้วก็มองตัวเองว่าเป็นเจ้าของธุรกิจ เป็นผู้บริหารกิจการ แต่ถ้ามองกันดี ๆ ในรายละเอียด พวกเขาเหล่านั้นอาจไม่ได้เป็นผู้บริหารธุรกิจอะไรเลย เพราะงานทั้งหมดส่วนใหญ่ก็จะจ้างผู้ที่ชำนาญทำทั้งนั้น อาจจะเป็นลูกน้อง หรือพนักงาน Outsource ตนเองอาจจะมีสิ่งที่ถนัดในธุรกิจนั้นอยู่ในบ้างเรื่องเท่านั้น ยกตัวอย่างเช่น เป็นบริษัทจำหน่ายซอฟต์แวร์ เจ้าของบริษัทอาจเป็นโปรแกรมเมอร์ เป็นคนเขียนซอฟต์แวร์เอง จะรู้ทุกเรื่องที่เกี่ยวกับโปรแกรม แต่ถ้าถามเรื่องการตลาดว่ากลุ่มลูกค้าเป้าหมายหลักเป็นใคร มีวิธีการขายอย่างไร จะคิดราคาเท่าไหร่ จัดโปรโมชั่นอย่างไร หรือจะใช้กลยุทธ์สื่อสารทำ Content Marketing อย่างไรเจ้าของธุรกิจที่ควบตำแหน่งโปรแกรมเมอร์คนนั้นอาจไม่รู้เลย ไม่รู้ด้วยว่าจะวางแบรนด์ของตนเองในตำแหน่งไหนในตลาด ไม่รู้วิธีการจูงใจลูกค้าเลยด้วย
สิ่งเหล่านี้มีอยู่จริงและพบเห็นได้ทั่วไป ซึ่งถ้าคุณเป็นหนึ่งในลักษณะแบบนี้ด้วย หากคิดจะทำคอนเทนต์แบบ Storytelling ใช้การเล่าเรื่องเพื่อสื่อสารเรื่องยาก ๆ ให้ลูกค้าเข้าใจง่าย ๆ คุณจะต้องชัดเจนก่อนว่าจะสื่อสารกับใคร ลูกค้าหลักที่เป็นกลุ่มเป้าหมายคุณเป็นใคร แล้วคุณจะบอกเรื่องอะไร คุณสมบัติสินค้า เงื่อนไขการให้บริการ หรือ brand story ทั้งหมดนี้ต้องชัดเจน การ Storytelling ถึงจะยิงตรงไปที่หัวใจของคนรับสารและทำให้การสื่อสารเกิดประสิทธิภาพสูงสุด
คุณ Storytelling เป็นหรือไม่
ปัญหาใหญ่ประการต่อมา เจ้าของธุรกิจหลายคนรู้ว่าตนเองต้องใช้กลยุทธ์เล่าเรื่อง เพื่อที่จะโน้มน้าวใจผู้บริโภคให้มาซื้อสินค้า แต่ก็ลืมไปว่าตนเอง Storytelling ไม่เป็น เมื่อพิจารณาแล้วเห็นว่าการ Storytelling เป็นกลยุทธ์อย่างหนึ่งของการทำ Content Marketing จึงโยนเรื่องไปให้ฝ่ายการตลาดของบริษัท ซึ่งใช่ว่านักการตลาดจะสามารถ Storytelling ได้ทุกคน คุณจะต้องเข้าใจด้วยว่า นักการตลาดกับนักเล่าเรื่องนั้น เป็นคนละคนกัน ฉะนั้น ถ้านักการตลาดของคุณ ไม่ใช่คนที่มีความสามารถในการเล่าเรื่อง ก็อย่าได้ฝืนบังคับให้เขาทำ เพราะเรื่องที่เขาเล่าออกมา อาจจะไม่ใช่สิ่งที่ดีที่สุดสำหรับธุรกิจก็ได้ จึงทำให้เรื่องเล่าที่แบรนด์คุณสร้างออกมาเพื่อสื่อสารกับลูกค้าไม่มีประสิทธิผลตามที่ต้องการ
ดังนั้น ถ้าคุณเล่าเรื่องไม่เป็น คนในบริษัทก็ไม่มีความสามารถในด้านนี้ คุณก็ควรจะใช้บริการผู้ที่มีความชำนาญในเรื่องนี้โดยตรงจะดีที่สุด แต่ทว่าถ้าฝ่ายการตลาดของคุณ มีคนที่เก่งเรื่อง Storytelling อยู่ล่ะก็ถือว่าโชคดีไป หากเป็นเช่นนั้นก็จงวางแผนให้ดี และจัดสรรงบประมาณให้ลงตัวด้วย รับรองว่าคุณจะเห็นผลที่ดีตามมาในไม่ช้า
สิ่งที่คุณจะต้องเข้าใจก็คือ Storyteller จากบางองค์กรที่ชำนาญในเรื่องการทำคอนเทนต์แบบ Storytelling ส่วนใหญ่มักจะมีความเข้าใจเรื่องของ Customer Insight ด้วย พวกเขาจะเข้าใจจิตวิทยาของลูกค้า ซึ่งนั่นทำให้เขามีความพิเศษกว่านักการตลาดทั่วไป แต่ถ้า Storyteller คนนั้น ๆ ไม่ชำนาญเรื่อง Customer Insight คือมีความรู้บ้างแต่ไม่ลึกเท่าฝ่ายการตลาดของคุณ เจ้าของธุรกิจก็จำเป็นที่จะต้อง ดึงทั้งสองฝ่ายนี้มาทำงานร่วมกัน ซึ่งนั่นก็จะทำให้ประสิทธิภาพในการเล่าเรื่องเพื่อสื่อสารกับลูกค้า จะได้ปิดยอดขายได้ในท้ายที่สุดตามที่ต้องการนั่นเอง
นี่คือเบื้องต้นของความสอดคล้องระหว่าง Customer Insight กับการ Storytelling ในการทำคอนเทนต์ต่าง ๆ เพื่อสื่อสารกับผู้บริโภค เพื่อดึงดูดชักจูงให้ผู้บริโภคเปลี่ยนมาเป็นลูกค้า หรือ คนที่เป็นลูกค้าอยู่แล้วเกิดความประทับใจและกลับมาซื้อซ้ำเรื่อย ๆ เพื่อสร้างความต่อเนื่องและยั่งยืนให้กับธุรกิจ ความเชื่อมโยงและสอดคล้องตรงส่วนนี้ถือเป็นเคล็ดลับในการทำการตลาดด้วยคอนเทนต์และการเล่าเรื่องให้เกิดได้ผลดีตามที่คุณต้องการ เรื่องราวเคล็ดลับในส่วนนี้ยังไม่จบ ยังมีเคล็ดลับบางประการที่คุณควรรู้อีกเอาไว้พบกันอีกครั้งตอนหน้า
