การทำธุรกิจในยุคนี้ หากแบรนด์ใดสามารถสร้าง Loyalty หรือความภักดีของลูกค้าได้ก็จะเยี่ยมยอดมาก เพราะนี่คือโอกาสที่จะทำให้ธุรกิจ สามารถไปต่อได้ในระยะยาว การที่ลูกค้าขาจรกลายมาเป็นลูกค้าประจำ หรือกลับมาซื้อซ้ำเรื่อยๆนั้น เป็นสิ่งที่ดีต่อธุรกิจ และการที่เป็นเช่นนั้นก็ไปได้หลายเหตุปัจจัย ตั้งแต่เรื่องของการมีกลยุทธ์ด้านราคาที่น่าสนใจ การมีระบบแต้มสะสมที่ดึงดูดใจ แต่สิ่งที่เราอยากจะกล่าวถึงก็คือ การใช้ภาพลักษณ์และความเชื่อมั่นของแบรนด์ โดยอาศัย brand story เป็นเครื่องมือช่วย เพราะสิ่งนี้มีพลังที่ซ่อนอยู่ที่ทำให้ผู้บริโภครู้สึก เกิดความผูกพัน หรือทำให้พวกเขาเห็นเอกลักษณ์และความแตกต่างของแบรนด์ได้นั่นเอง
กลยุทธ์หลักๆในการมัดใจลูกค้า
โดยส่วนใหญ่แล้วแบรนด์ธุรกิจต่างๆที่จำหน่ายสินค้าในกลุ่มอุปโภคบริโภคทั่วไป ก็มักจะเลือกใช้วิธีการทางด้านราคาจัดโปรโมชั่น แคมเปญ มีส่วนลดให้ของแถม ซึ่งกลยุทธ์เหล่านี้ก็ได้ผลมาเสมอ แต่นั่นก็เป็นเพียงแค่ช่วงระยะหนึ่งและอาจทำได้เพียงบางกลุ่มธุรกิจเท่านั้น หากมีธุรกิจเดียวกันเยอะๆและแข่งขันกันจัดโปรโมชั่นทั้งหมดก็จะเกิดการตัดราคา ผลสุดท้ายกำไรที่แบรนด์ควรจะได้ก็น้อยลงจนบางทีขายได้แต่ไม่คุ้มค่า อีกทั้งธุรกิจบางอย่างอาจไม่เหมาะกับการจัดโปรฯด้านราคาสักเท่าไหร่ ฉะนั้น อีกหนึ่งทางเลือกที่น่าสนใจซึ่งไม่ว่าธุรกิจแนวไหนก็ใช้ได้ก็คือ การใช้ประโยชน์จากเรื่องราวของแบรนด์หรือ brand story นั่นเอง จริงอยู่ว่าแบรนด์ธุรกิจแต่ละแบรนด์อาจไม่ได้มี story ที่น่าสนใจ แต่ brand story เป็นสิ่งที่สร้างสรรค์ได้ เพียงแค่เพิ่มเติมไอเดียจากผู้ที่เชี่ยวชาญ หรือเจ้าของแบรนด์หากเป็นคนที่ครีเอทอยู่แล้ว เรื่องนี้ยิ่งง่ายขึ้นไปอีก
Storytelling เป็นเทคนิคสำคัญในการผลักดันเรื่องราว
brand story เป็นสิ่งที่ช่วยทำให้ผู้บริโภคและลูกค้าเกิด “Trust” หรือเกิดความเชื่อมั่นต่อแบรนด์ได้ง่ายขึ้นกว่าเดิม ขนาดคนยังต้องมีที่มา เราต้องรู้ว่าเป็นใครมาจากไหน ทำอะไรเราถึงจะไว้วางใจ แบรนด์ธุรกิจเองก็ไม่ต่างกัน แต่การที่จะทำให้ผู้บริโภครู้สึกเชื่อมโยงมาหาแบรนด์ หรือ เกิดความรู้สึกนึกถึงแบรนด์เมื่อเกิดความต้องการได้ก็จะต้องผ่านกระบวนการ “เล่าเรื่อง” หรือ Storytelling เสียก่อน ถ้าธุรกิจไหนมีการทำ Brand Storytelling ที่น่าสนใจ ก็จะทำให้ผู้บริโภคเกิดความรู้สึกเชื่อมโยงกับแบรนด์ แน่นอนว่าอาจจะไม่ใช่ทันที ต้องใช้เวลาสักพัก แต่ความน่าสนใจในเรื่องเล่าต่างๆของแบรนด์นี่เองที่อาจเป็นสิ่งเล็กๆที่ไปจุดประกายประสบการณ์หรือความประทับใจบางอย่างในตัวของพวกเขา ทำให้จดจำแบรนด์ของเราได้ เมื่ออะไรที่ไปกระทบกับความทรงจำ หรือแม้กระทั่งเปิดประสบการณ์ใหม่ๆ ให้กับผู้คนได้สิ่งนั้นจะค่อยๆฝั่งลึกเข้าไปในจิตใจ ซึ่งบางครั้งอาจเป็นผลทำให้พวกเขาตัดสินใจซื้อได้โดยที่ไม่ต้องเปรียบเทียบอะไรเลย
จึงอาจกล่าวได้ว่า เทคนิค Storytelling เป็นองค์ประกอบสำคัญที่จะทำให้ brand story มีพลังมากขึ้น เป็นเสมือนกลไกที่ช่วยผลักดันเรื่องราวของแบรนด์ให้ดูโดดเด่นและจูงใจคนได้มากขึ้นนั่นเอง
คนในแต่ละ Gen มีสไตล์ความภักดีแตกต่างกันไป
ทุกคนคงทราบดีว่าว่าวัยรุ่น Gen Z เป็นกลุ่มที่มีแนวโน้มที่จะหลงใหลเทใจให้ความภักดีกับแบรนด์ธุรกิจต่าง ๆ ได้ง่ายมากที่สุด เพราะเป็นช่วงวัยที่ต้องการการยอมรับ ต้องการความแตกต่างและความเป็นเอกลักษณ์ แต่นั่นไม่ได้แปลว่าจะมีเฉพาะกลุ่ม Gen Z เท่านั้นที่เราสร้าง Loyalty ได้ เนื่องจากในความเป็นจริงแล้ว คนทุกช่วงวัยต่างมีทัศนคติต่อการซื้อสินค้าและการจับจ่ายแตกต่างกันไป Loyalty จึงเป็นสิ่งที่สร้างได้กับคนทุกช่วงวัย ซึ่งคุณเชื่อหรือไม่ว่า brand story เป็นกลยุทธ์เดียวเท่านั้นที่สามารถสร้าง Loyalty ให้กับคนทุกกลุ่มได้
ในทัศนคติของกลุ่มคน Gen Y จะเป็นกลุ่มคนที่มีความเชื่อมั่นในตัวเองสูง เพราะเป็นวัยที่กำลังเริ่มต้นทำงานสร้างครอบครัว ถ้าแบรนด์ไหนมี brand story ที่เล่าเรื่องออกมาได้ตรงกับไลฟ์สไตล์ของพวกเขาได้ ก็จะได้รับความสนใจมากขึ้น เช่นกัน คน Gen X และ Baby Boomer ที่เน้นอะไรที่จับต้องได้และต้องมีคุณภาพจริงๆหากแบรนด์ธุรกิจมีการสร้างความเชื่อมั่นด้วย brand story ผสานกับมีสินค้าหรือบริการที่ตอบโจทย์พวกเขาได้อย่างมีคุณภาพจริง ๆ การกลับมาซื้อซ้ำย่อมเกิดขึ้นอย่างแน่นอน ไม่ต้องเอ่ยถึง Gen Z เลยที่ต้องการความแตกต่าง เพราะแบรนด์ไหนที่เล่าเรื่องได้แตกต่างน่าสนใจ โอกาสที่จะได้ใจคนกลุ่มนี้ไปก็ไม่ยาก แต่ทั้งหมดทั้งมวลนี้ก็อยู่ที่สินค้าและบริการของคุณเองด้วยว่า เป็นสินค้าที่ตอบโจทย์กลุ่มเป้าหมายไหน ถ้าคุณชัดเจนตรงนี้และสร้างเรื่องเล่าของแบรนด์เสริมเข้าไปให้ตรงกับกลุ่มเป้าหมาย ก็จะช่วยทำให้เกิดการซื้อขายได้ไม่ยากแล้ว
สร้างกำแพงให้สูงขึ้นเพื่อกันลูกค้าเปลี่ยนใจ
มีผลวิจัยแห่งหนึ่งระบุว่า ผู้บริโภคในยุคนี้มีแนวโน้มที่จะเปลี่ยนใจจากแบรนด์เดิมไปเลือกสินค้าแบรนด์ใหม่ได้ง่าย ซึ่งมีความเป็นไปได้มากถึง 67% ส่วนใหญ่พวกเขาจะรู้สึกว่า ความคุ้มค่าเป็นสิ่งที่ต้องมาก่อนอันดับแรก พวกเขาจึงพร้อมที่จะเปลี่ยนใจไปเลือกแบรนด์ใหม่ทันทีหากมองว่ามีความคุ้มค่ามากกว่า สิ่งนี้จึงกลายเป็นโจทย์ใหม่ที่ท้าทายสำหรับเจ้าของแบรนด์ทุกคน ว่าจะทำอย่างไรถึงจะสร้างกำแพงป้องกันให้ลูกค้าอยู่กับเราให้ได้นานที่สุด
ทางออกที่หลายทาง ตั้งแต่การพัฒนาสินค้าและบริการให้ดีจริงๆมีความแตกต่างจริงๆสามารถตอบสนองความต้องการของกลุ่มเป้าหมายได้ครบถ้วน ไปจนกระทั่งการสร้าง brand story ดีๆให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกผูกพัน มีประสบการณ์ร่วม เกิดความมั่นใจ และรับรู้ถึงจุดยืนที่แน่ชัดของแบรนด์ ซึ่งหากทำได้ก็เท่ากับเป็นการสร้างกำแพงป้องกันลูกค้าเปลี่ยนใจให้สูงขึ้นไปอีกระดับ โอกาสที่ลูกค้าใหม่จะเข้ามาทดลองใช้ หรือลูกค้าเก่าจะกลับมาซื้อซ้ำก็มีสูงขึ้นไปด้วย
ที่กล่าวมาทั้งหมด คงพอจะทำให้คุณเห็นได้บ้างแล้วว่า brand story ถือเป็นหนึ่งกลยุทธ์สำคัญที่จะช่วยมัดใจลูกค้าให้อยู่กับแบรนด์ของเราได้นานขึ้น แต่อย่าลืมว่าสิ่งสำคัญก็คือ การ Storytelling ของคุณมีความสร้างสรรค์แค่ไหน มีความต่อเนื่องหรือไม่ เทคนิคการเล่าเรื่องนั้นเป็นอะไรที่ต้องใช้เวลา อาจไม่เห็นผลในระยะสั้น แต่ถ้าทำในระยะยาวเชื่อว่าเป็นผลดีและยั่งยืนต่อธุรกิจอย่างแน่นอน จึงเป็นอีกหนึ่งสิ่งที่คนทำธุรกิจควรจะนำไปพิจารณาด้วย
