ไม่ว่าคุณจะอยู่ในธุรกิจแขนงไหน หรือจะใช้ช่องทางไหนในการทำการขายสินค้าและบริการให้ลูกค้าก็ตาม ก่อนที่จะเริ่มคิดถึงกลยุทธ์การตลาดที่จะใช้เพื่อเรียกลูกค้าและกระตุ้นยอดขาย ทั้งการลดราคา จัดโปรโมชั่นลดแลกแจกแถม การทำ Content Marketing เพื่อสื่อสาร สิ่งที่คุณจะต้องคิดคำนึงถึงด้วยเสมอก็คือ “ความพึงพอใจของลูกค้า”
แม้สิ่งที่คุณคิดและวางแผนออกมา จะเป็นสิ่งที่ดีสำหรับคุณ แต่นั่นอาจไม่ใช่สิ่งที่จะทำให้ลูกค้าพอใจที่สุดก็ได้ ผู้บริโภควันนี้เอาใจยาก คุณจึงต้องพยายามเข้าใจลูกค้าให้มากขึ้น เรื่องความพึงพอใจของลูกค้า กับการวางกลยุทธ์การตลาดนั้นมีความเกี่ยวข้องสัมพันธ์กันอย่างแนบแน่น แต่คนส่วนใหญ่มักมองข้าม และไม่นำมาพิจารณาร่วมกัน 2 ประเด็นนี้เกี่ยวข้องกันอย่างไร ไปหาคำตอบพร้อม ๆ กันเลย
เรียนรู้เรื่อง Customer Satisfaction สิ่งที่ลูกค้าคาดหวังคืออะไร ?
ต้องบอกเลยว่า คนเราต่างกัน 10 คนก็อาจจะคิดและรู้สึกไปได้ 10 รูปแบบ แม้แต่ตัวเราเอง สินค้าหรือผลิตภัณฑ์ชิ้นเดียวกัน บางวันเราก็พอใจ บางวันเราก็รู้สึกไม่พอใจได้ นั่นทำให้เราไม่สามารถที่จะทราบหรือคาดเดาความคาดหวังที่แท้จริงจากคนทุกคนได้ แต่สิ่งหนึ่งที่คนเราจะเหมือนกันเวลาที่จะต้องจ่ายเงินซื้อสินค้าและบริการอะไรออกไปสักอย่างหนึ่ง นั่นก็คือ ความคุ้มค่า
เรื่องของความพึงพอใจของลูกค้านั้น มีความเกี่ยวข้องสัมพันธ์กันกับเรื่องของประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience) ลูกค้าจะเกิดความพึงพอใจก็เมื่อได้รับสิ่งที่พวกเขาต้องการ หรือถ้าจะเจาะจงให้ชัดลงไปก็คือ ลูกค้าคาดหวังอะไรไว้ และถ้าเราสามารถมอบให้เขาได้ตามที่เขาหวัง เขาก็จะรู้สึกพอใจ
ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีมากน้อยเพียงใดจากสินค้าและบริการของเรา นั่นจะเป็นตัวชี้วัดว่าลูกค้า “พึงพอใจ” แค่ไหน หลายครั้งที่สิ่งที่ลูกค้าได้รับคือประสบการณ์ที่ดีแต่ยังไม่ถึง 100%ในสิ่งที่เขาคาดหวัง นั่นก็เป็นอีกเหตุปัจจัยที่ทำให้พวกเขาพรร้อมที่จะมองหาตัวเลือกใหม่ อย่างสินค้าและบริการจากเจ้าใหม่ที่เป็นคู่แข่งของเรา นั่นจึงทำให้เราจำเป็นที่จะต้องสนใจเรื่องระดับความพึงพอใจของลูกค้า และสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังจริง ๆ คืออะไร ที่สำคัญไปกว่านั้นหากเป็นไปได้เราจำเป็นจะต้องวางกลยุทธ์การตลาด ตั้งเป้าการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าในระดับที่เกิน 100% ขึ้นไปอีกด้วย
สูญเสียลูกค้าเพราะเราสร้างความพึงพอใจไม่เพียงพอ
ตรงนี้ต้องยอมรับเลยว่าเป็นโจทย์ที่ยากมากสำหรับคนทำธุรกิจและนักการตลาดทุกคน เพราะเราจะทำอย่างไรให้คนทุกคนพอใจ ดูแล้วเป็นไปได้ยากพอ เพราะประสบการณ์ในชีวิตและความคาดหวังของคนเราไม่เหมือน สินค้าและบริการแบบเดียวกัน แต่คนละคนรับ แค่เพศต่างกัน ช่วงวัยต่างกัน ผลลัพธ์ในเรื่องความพึงพอใจก็จะไม่เหมือนกันแล้ว
การทำให้ลูกค้าพึงพอใจตลอดเวลานั้นจึงแทบจะเป็นไปไม่ได้ในโลกความเป็นจริง นั่นเท่ากับว่าเราคงไม่มีสูตรสำเร็จหรือกลยุทธ์การตลาดที่ตายตัวในเรื่องนี้ 100% เต็มนั้นคงเป็นไปได้ยาก แต่ถ้ามากกว่า 50% ขึ้นไปนั้น เป็นสิ่งที่ผู้ประกอบการและนักการตลาดอาจทำได้แน่
สิ่งหนึ่งที่เราต้องมองคู่กันไปด้วยก็คือ เรามีการสื่อสารกับลูกค้าไว้อย่างไร การทำ Content Marketing เองก็มีผลกับเรื่องนี้ บางครั้งสิ่งที่เราสื่อสารออกไปก็เป็นการบอกลูกค้าอยู่แล้วว่า เรากำลังทำอะไรและทำได้แค่ไหน Content Marketing จะเป็นตัวบอกลูกค้าด้วยว่า สินค้าของเรา งานของเราเป็นแบบไหน และเน้นไปที่เรื่องอะไร นั่นทำให้เขามองเห็นภาพคร่าว ๆ และจะกำหนดกรอบความคาดหวังและความพึงพอใจของตนเองไว้
สิ่งที่ต้องระวังคือ การวางกลยุทธ์การตลาดในการสื่อสารด้วย Content Marketing ของทุกธุรกิจจะต้องไม่เป็นการโฆษณาชวนเชื่อมากเกินไป เพราะนั่นจะยิ่งทำให้ลูกค้าเกิดความคาดหวังที่สูง หากสินค้าและบริการของเราไม่ได้โดดเด่นถึงขนาดนั้น เมื่อลูกค้าซื้อไปหรือลองใช้ไป พวกเขาอาจจะรู้สึกผิดหวังเล็ก ๆ และนั่นจะทำให้ลูกค้ามองหาตัวเลือกใหม่ สุดท้ายเราก็จะสูญเสียลูกค้ารายนั้นไปเลยนั่นเอง
ผู้ประกอบการธุรกิจและนักการตลาดทั้งหลาย จึงต้องสนใจและพึ่งระวังในเรื่องการวางกลยุทธ์การตลาดให้ดี บางครั้งการสนใจแต่เรื่อง SEO หรือการทำให้ช่องทางหน้าร้านของตนติดเทรนด์ในโลกโซเชียล มี Engagement สูงเพียงอย่างเดียว โดยไม่ได้คำนึงถึงความเป็นจริงในเรื่องความพึงพอใจของลูกค้าเลยก็อันตรายเหมือนกัน เพราะลูกค้าจะจดจำเราในมุมลบ และะเป็นครั้งเดียวที่เขาจะกลับมาซื้อสินค้าแบรนด์หรือใช้บริการเราอีก คงไม่มีใครต้องการให้ลูกค้าจำแบรนด์ของเราในมุมที่ไม่ดีหรอกจริงไหม
