เป็นธรรมดาที่คนทำธุรกิจการค้า จะต้องการบอกจะเล่าเรื่องของตนเอง บอกว่า Brand เราดียังไง สินค้าเราดียังไง ทำไมถึงน่าซื้อหามาใช้ แตกต่างอย่างไรกับเจ้าอื่น แต่คุณอาจลืมไปว่า อันที่จริงแล้วผู้บริโภคหรือลูกค้าของเรา ที่เป็นองคาพยพของสังคม อาจจะไม่ได้อยากรู้เรื่องราวเหล่านั้นเลย แล้วพวกเขาต้องการรู้เรื่องอะไรล่ะ พวกเขาต้องการฟังเรื่องอะไรจากเรา จึงนำมาสู่คำถามที่ว่า ถึงเวลาหรือยังที่เราควรจะต้องใส่ใจเรื่อง Social Story Telling ถึงเวลาแล้วใช่ไหมที่เราควรฟังลูกค้าเล่าเรื่องของพวกเขาบ้าง แทนที่เราจะเอาแต่ Story Telling เรื่องของตนเอง
Social Listening อีกหนึ่งหัวใจสำคัญของธุรกิจยุคดิจิทัล
เราทุกคนต่างทราบดีถึงพลังและอิทธิพลของ Social Listening ซึ่งเรื่องของการเปลี่ยนแปลงประเทศ ความเคลื่อนไหวทางการเมืองที่เกิดขึ้น รวมไปถึงการเปลี่ยนแปลงในเชิงโครงสร้างเศรษฐกิจระดับประเทศไปจนถึงระดับโลกในวันนี้ ล้วนเกิดขึ้นเพราะการ Story Telling ของผู้คนในสังคมนี่เอง พลังแห่งการแสดงทัศนะและความคิดเห็นของผู้คนในวันนี้ เปลี่ยนแปลงไปจากเมื่อหลายปีก่อนมาก ย้อนกลับไปสักราว ๆ 6 – 7 ปีก่อน เรื่องของ Social Listening อาจจะยังดูไม่มีบทบาทมากขนาดนี้ ในตอนนั้น ทุกความคิดเห็นบน Social Media หรือบนโลกออนไลน์ จะเป็นกระแสที่อยู่บนโลกเสมือนเท่านั้น คือยังไม่ได้มีบทบาทในโลกแบบจริง ๆ
เมื่อกลับมาดูยังปัจจุบันทุกอย่างเปลี่ยนแปลงไปอย่างสิ้นเชิง ซึ่งไม่ต้องดูที่ไหนไกล การเคลื่อนไหวของนักศึกษาและกลุ่มคนรุ่นใหม่ในประเทศไทยเราในเชิงการเมือง หรือการประท้วงที่ฮ่องกงนี่เองที่เป็นภาพสะท้อนพลังของ Social Story Telling สะท้อนพลังของโลกออนไลน์ และ Social Media ทุกความคิดเห็นที่อยู่ในโลกเสมือนกลายเป็นพลังแห่งการเปลี่ยนแปลงและปรากฏการณ์ใหม่ ๆ ที่คนยุคก่อนคาดไม่ถึง
ทุกเสียง ทุกความคิดเห็นบนโลกออนไลน์ในวันนี้เริ่มมีความหมาย และมีพลังอย่างที่คาดไม่ถึง ซึ่งอาจส่งผลในเชิงบวกก็ได้ในเชิงลบก็ได้ และมีส่วนอย่างมากต่อผลลัพธ์ต่อสังคม เศรษฐกิจ และการเมือง ทำไมคนถึงรู้ว่าผู้นำประเทศมหาอำนาจคนไหน ที่เป็นต้นตอของปัญหาใหญ่ ๆ ของสังคมโลก ทำไมคนถึงรู้ว่าสิ่งที่ไม่ควรเอ่ย ไม่ควรแตะต้องหรือกล่าวถึง กระทำอะไรไว้บ้าง และส่งผลอย่างไรกับคนในประเทศ จนกลายเป็นเรื่องที่พูดถึงได้ง่ายมากขึ้น ซึ่งทั้งหมดนี้ เป็นการ Story Telling จากเสียงเล็ก ๆ ในโลกออนไลน์ และได้ถูกส่งต่อ เล่าต่อไป ขยายออกไปเรื่อย ๆ จนกลายเป็นประเด็นใหญ่ที่ส่งผลกระเทือนอย่างมหาศาลในระดับประเทศหรือระดับโลก
หากย้อนกลับมามองในแง่ของการทำธุรกิจแล้วก็ไม่ต่างกัน การเล่าเรื่องดี ๆ ที่เกิดขึ้นจากแบรนด์ หรือสินค้าของแบรนด์จากลูกค้ารายเล็ก ๆ เพียงรายเดียว สามารถส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อของลูกค้ารายใหญ่ ๆ ต่อไปได้ และในทางกลับกัน การ Story Telling ในเชิงลบจากเสียงเล็ก ๆ ของลูกค้าสักรายที่ไม่ประทับใจกับสินค้าและบริการ ก็อาจทำให้ยอดขายชะลอตัวหรือตกได้เลยเหมือนกัน มีแบรนด์ธุรกิจ หรือเพจมากมายที่แทบจะต้องปิดเพจเพราะพลังจากคลื่นกระแสความคิดเห็นของผู้คนบนโลกออนไลน์
เรื่องเล่าจากลูกค้าก็คือ Data ดี ๆ นี่เอง
ยุคนี้สมกับคำว่า Big Data จริง ๆ เพราะสิ่งที่ลูกค้าเล่าออกมาในรูปแบบต่าง ๆ ทั้งการให้ดาว Comment บนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียต่าง ๆ ในแต่ละวันมีเยอะมาก หากเป็นธุรกิจเล็ก ๆ และมองกันเป็นรายวันก็อาจจะดูไม่ใช่ข้อมูลที่เยอะ แต่ถ้าคุณลองรวบรวมสัก 6 เดือนหรือ 1 ปี คุณจะรู้เลยว่าลูกค้า Story Telling ให้เราได้รู้มากมายหลายเรื่อง ทั้งเรื่องที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจเรา และเรื่องที่ไม่เกี่ยวข้องกับธุรกิจเราโดยตรง ซึ่งเรื่องเล่าเหล่านั้นล้วนเป็น Data ที่เรานำมาใช้วางแผนกำหนดแผนธุรกิจ กำหนดแนวทางในการพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่ ๆ หรือกำหนดแผนการตลาดใหม่ได้เป็นอย่างดี
Data Story Telling จากลูกค้าเหล่านี้ไม่ใช่ว่าเราจะดูได้เฉพาะส่วนที่เป็นลูกค้าของเราเท่านั้น แต่สำหรับคนทำธุรกิจแล้ว เรื่องเล่าและความคิดเห็นจากลูกค้าของคู่แข่งทางธุรกิจของเรา ก็สามารถใช้ประโยชน์ได้ การเข้าไปดูว่าลูกค้าของคู่แข่งเขาเล่าเรื่องอะไรกันอยู่ เขามีความคิดเห็นต่อสินค้าและบริการของคู่แข่งเราอย่างไรบ้างนั้น ก็ช่วยให้เราสามารถวางแผนคิดกลยุทธ์ที่จะเอามาเฉือนชนะคู่แข่งได้เหมือนกัน สินค้าและบริการไหนบ้างที่คนชม ตรงไหนบ้างที่คนด่าคนไม่ประทับใจ คนที่เล่าเป็นผู้ชายหรือผู้หญิง อายุประมาณเท่าไหร่ เราสามารถที่จะสืบค้นได้ เราจึงต้องเปิดหูเปิดตารับฟังเรื่องเล่าจากทุก ๆ คนให้มากขึ้น ไม่ว่าเขาจะเป็นลูกค้าเราหรือไม่ก็ตาม
นี่จึงเห็นความสำคัญอีกสิ่งที่ผู้ที่ทำธุรกิจทุกคนควรจะต้องรู้ เราอย่าเอาแต่เล่าเรื่องของเราฝ่ายเดียวจนไม่ยอมที่จะรับฟังการ Story Telling จากลูกค้า บางครั้งเรื่องที่เราเล่าออกไปลูกค้าอาจจะไม่อยากรู้ก็ได้ แต่เราสามารถที่จะเล่าเรื่องที่ลูกค้าอยากรู้ได้ถ้าเรายอมเปิดโอกาสและเปิดใจเราที่จะรับฟังทุกความเห็นจากลูกค้าบ้าง นี่คืออีกหนึ่งแนวทางที่เราสามารถใช้ประโยชน์จากเทคนิค Story Telling ได้นั่นเอง
